胡锦涛总书记最近作出重要批示：信访工作是为人民群众排忧解难的工作，是构建社会主义和谐社会的基础性工作，在当前社会矛盾多发的情况下，信访问题是回避不了的。信访工作必须坚持不懈地抓下去。总书记的重要批示是对新时期信访工作的科学定位，为我们做好新时期的信访工作指明了方向。而构建信访绿色通道，完善诉求表达机制是新时期信访工作的重要环节。党的十六届六中全会《关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中指出：拓宽社情民意表达渠道，推行领导干部接待群众制度，完善党政领导干部和党代表、人大代表、政协委员联系群众制度，健全信访工作责任制，建立全国信访信息系统，搭建多种形式的沟通平台，把群众利益诉求纳入制度化、规范化、法制化的轨道。多年来，海门市在如何畅通信访通道、构筑全方位的沟通平台、完善群众信访诉求表达机制等方面进行有益的尝试和实践，积累了初步的经验，取得了明显的成效。

　　一、做法：构建信访绿色通道

　　1、接访：市信访局作为市委、市政府接待来访群众的专门接待群众来访的专门机构，是信访绿色通道的主渠道之一。信访局除了配备政治素质好且富有群众工作经验的同担任信访接待工作外，还坚持有一名副局长常年在群众接待的第一线直接来访群众。信访接待有两大主要任务：一是通过接待来访群众，帮助他们解疑释惑、排忧解难；二是通过接待来访群众反映的问题，定期分析群众反映的带有普遍性的问题和愿望或具有建设性、参考性的意见和建议，及时以书面形式向市委、市政府报告，以便在有关决策中予以参考，使得市委、市政府的决策更符合人民群众的共同愿望，更代表群众的根本利益。信访局接待室被市委、市政府授予“十佳文明窗口”称号。全市各乡镇和市直各部门都设立了信访接待室，同时开展了“文明信访室”的评比活动，百分之七十以上的信访接待室被评为“文明信访室”。

　　2、约访：海门市已近十年坚持了市领导接待群众的“领导接待日”制度。去年以来，为了进一步提高市领导接待群众来访的效率，市委、市政府在坚持“领导接待日”的基础上，又实行了市领导约访群众的制度，使一些要求领导接待的群众通过约访，得到市领导的直接接待。市信访局根据平日接待的具体情况，将涉及面广、群众反响大以及重大疑难信访事项以及群众要求市领导接待的事项，经过汇总梳理后呈报相关条线的分管市领导，由市领导确定约访接待的时间和地点。在约访接待的过程中，相关乡镇(部门)的主要负责人参与接待，信访局负责人陪同接待。在市领导接待后，参与接待的相关乡镇(部门)的领导按照市领导接待的意见办理或处理，并将处理结果反馈给市领导和市信访局，处理过程中市信访局做好跟踪和督促工作。通过市领导直接接待群众，亲自帮群众排忧解难，相互零距离沟通与交流，改善了党群、干群关系，提高了和谐因素值，群众将领导接待戏称为“专家门诊”。

　　3、电访：电访就是通过电话形式听取群众意见、建议和诉求。海门市从2001年3月开始开通了“市长热线”电话，成立了“市长热线”受理中心，由信访局一名分管领导担任受理中心主任，具体负责“市长热线”的受理、转送、交办和督办工作，定期向市长汇报工作情况，遇到重大疑难信访问题随时向市长报告。“市长热线”受理中心明确二十多个“市长热线”受理成员单位，成员单位由市相关部门组成，按照职责的分工具体负责“市长热线”受理中心交办或转送的信访问题的处理工作。6年多来，通过“市长热线”电话共受理信访问题6000多个，有效化解和处理率达99.5%以上。“市长热线”电话的开通，大大方便了群众反映问题、咨询政策、举报投诉、表达心愿和提出建议，感觉到人民政府是一个为民办事、为民着想、为民服务的政府。

　　4、网访：随着网络覆盖率的不断提高，网访正在成为新时期信访工作的一个重要沟通平台。海门市从2002年9月开通了“市长电子信箱”，除了市长亲自阅看群众发来的电子邮件外，还对重要邮件进行批办并亲自回复，同时成立了“市长电子信箱”受理中心，由市政府办公室一名副主任担任受理中心主任，具体负责“市长电子信箱”的受理、转送、交办和督办工作，“市长电子信箱”受理中心明确若干个“市长电子信箱”受理成员单位，成员单位由相关部门组成，具体负责“市长电子信箱”受理中心交办的有关问题的处理工作。“市长电子信箱”开通近5年来，通过“市长电子信箱”共受理信访问题1500多个，有效化解和处理率达99.8%以上。“市长电子信箱”的开通，大大方便了人民群众反映问题、咨询政策、举报投诉、表达心愿和提出建议等信访活动。

　　5、邀访：邀访就是邀请市民代表了解或参与政府对事关民生和社会发展事业重大决策的过程，使政府作出的每一项决策都能最大限度地得到人民群众的拥护、理解和支持。海门市政府多年来一直坚持邀请市民代表旁听市政府常务会议的制度，建立了市民代表库。每次市政府常务会议邀请10位市民代表旁听，使得政府的每一项决策过程都做到民主化、公开化、透明化。每年的政府实事工程在实施过程中都要多次邀请部分人大代表、政协委员和市民代表视察实事工程的进程情况，听取他们的意见和建议，使得政府实事工程更贴近民心、更符合民意。通过邀请群众代表旁听政府常务会议和视察政府实事工程，拉近了政府与群众的距离，增强了政府的亲和力，提高了群众对政府工作的信任度和支持度。

　　6、下访：下访就是各级领导干部深入基层、走进田间宅头，了解社情民意。市领导带头结对帮扶困难群众，上门听取群众意见，帮助群众排忧解难。每年由市委纪检委牵头组织由纪检、监察、法院、信访、法制、司法、社会矛盾大调解中心等多个部门和单位定期下基层联合接待群众，每一次下访前一周在广播、电视和报刊上进行公示，公布接待的时间和地点。通过下基层联合接待群众，使得信访群众就近信访，节约信访成本，提高了信访工作的效率，得到了群众的普遍欢迎。一大批信访矛盾和纠纷在基层得到了化解，思想问题得到了有效地疏导，人与人之间的关系得到了改善。

　　7、阅访：阅访就是市领导通过阅批群众来信，了解社情民意、处理信访矛盾纠纷、帮助解决群众困难的过程。海门市各级领导十分重视阅看群众来信，因为来信是来访的先兆，来信处理得好就不会发生来访和越级访，初信处理得好就不会产生重复信访。海门市领导不但亲自阅批群众来信，而且件件阅后有批示，并亲自督办处理过程，关注处理结果，要求件件有回音，事事有着落。由于领导十分重视阅批群众来信，重视初信结案率，减少了大量的群众上访，减少了重复信访，也减少了大量的人力、财力和精力，使信访问题化解在初始阶段和萌牙状态。

　　8、媒访：媒访就是通过市广播电台的媒体平台与群众进行直接沟通的一种形式。海门市通过海门人民广播电台于2002年9月起开通了“政风行风在线”，市政府40多个部门的主要负责人轮流走进直播室与群众直接连线沟通，直接听取群众意见，解答群众疑问，了解社情民意，当群众反映诸如水、电、路以及通讯和电视线路、信号等问题时，直播室直接通知相关维修人员及时赶赴现场组织抢修。每年度都要组织“政风行风在线”大型现场直播活动，广播、电视现场同时直播，现场接待来访群众，与群众面对面交流、零距离沟通，同时接受声迅电话的来访。通过“政风行风在线”的开通，大大改进了政风行风，提升了政府机关的形象，提高了人民群众的满意度。

　　二、成效：和谐因素不断增加

　　通过构建信访绿色通道，信访工作已走上了制度化、规范化、法制化轨道，信访秩序进一步规范，信访形势进一步好转，人与人之间的关系进一步融洽，全社会和谐的风气已初步形成。

　　1、信访秩序明显规范。通过开通八条“信访绿色通道”，使一大批信访矛盾和纠纷在基层得到了解决，在源头就得到了化解，群众矛盾少了，邻里关系好了，来市越访量连年递减。信访秩序进一步规范，闹访、缠访、封门、堵路等极端违法信访行为的现象极少发生，在日常信访接待工作中，接访人员与信访群众换位思考，互相尊重、互相理解，充满着和谐氛围。

　　2、党群、干群关系明显改善。通过开通“信访绿色通道”，特别是各级领导亲自接待群众来访、开通“政风行风在线”、组织多个部门下基层联合接待、邀请市民群众代表旁听政府常务会议和视察政府实事工程等，尊重了群众的民主权利，理顺了群众情绪，融洽了党群、干群关系，使广大人民群众亲身感受到党和政府对人民群众的信任和关心，感受到人民政府是实实在在为人民办实事、做好事的政府，提高了党和政府的向心力、凝聚力、号召力，从而达到政通人和，政令畅通，政府所做的每一项工作都会得到广大人民群众的普遍理解和自觉支持。

　　3、实现改革、发展与稳定的高度协调统一。全市各级、各部门、各条线都自觉地从政治的高度总揽工作大局，使改革的力度、发展的速度和社会的承受程度达到有机的统一。全市上下已经形成了抓信访就是抓稳定、稳定也是政绩、稳定是改革和发展的前提和保证的共识。海门市通过畅通信访渠道，建立和完善群众利益诉求的表达机制，真正体现了全心全意为人民服务的根本宗旨，切实维护了群众的切身利益，政府所做的工作处处体现为人民群众着想，为广大人民群众谋福祉，从而得到了广大人民群众的理解和支持，协调统一了改革、发展与稳定的关系，找到了改革、发展与稳定的最佳结合点，全市各项改革全面稳步推进，经济建设又好又快，社会稳定和谐。

　　三、启示：信访工作是构建和谐社会的基础性工作

　　海门市构建信访绿色通道，完善群众诉求表达机制的成功实践，对于新时期信访工作在构建社会主义和谐社会中发挥基础性作用有着十分重要的启示意义。

　　1、构建信访绿色通道，完善群众诉求表达机制，是做好新时期信访工作的首要环节。信访工作就是处理人民内部的工作，就是为人民群众排忧解难的工作，也是构建社会主义和谐社会中一项重要的基础性工作。而多形式的信访绿色通道的畅通，使党和政府及时了解社情民意，也使人民群众方便表达诉求、反映问题和意见。对于妥善及时处理新时期人民内部矛盾起到了积极的基础性的作用。

　　2、构建信访绿色通道，完善群众利益诉求机制，是进一步密切党群、干群关系的有效举措。信访绿色通道的畅通，使群众有了说话的地方，有了表达自已诉求的地方，真正感受到了党和政府对民生的关心，真正感受到了人民政府是为老百姓服务的政府。从而对党风、政风、民风、社会风气的根本好转，起到了十分积极的促进作用。党和政府在人民群众中威信不断提高，人民群众对政府工作的支持度和信任度不断提升，政令畅通，一呼百应，党和政府的路线、方针和政策能够得到全面的贯彻落实，改革和发展的各项工作能够得到全面而顺利地推进。只有通过完善群众利益诉求机制，实现人与社会和人与人之间和睦相处，才能保持社会安定有序，才能促进社会和谐。只有不断完善群众利益诉求机制，我们党和政府所做的工作才能做到处处为人民群众着想，事事为人民群众考虑，党风、政风、行风才能得到进一步改进，人民群众才会舒心满意。

　　3、构建信访绿色通道，完善群众利益诉求机制，是化解新时期人民内部矛盾的重要途径。只有通过多形式的信访通道，构建完善的诉求表达机制，才能更好更真实地了解社情民意，了解人民群众生活中的困难和问题，才能真正想群众所想，急群众所急，及时为群众排忧解难、妥善地化解各种矛盾和问题，切实地维护人民群众的根本利益，有效地促进社会和谐稳定。